1. Salvo em casos fortuitos ou de força maior, o amigo compromete-se a prestar os serviços de forma regular e contínua, dentro das zonas de cobertura divulgadas e em cumprimento dos seguintes níveis mínimos de qualidade:

STM

• Tempo de admissão ao STM: prazo máximo de 48 horas a contar da data em que o Contrato subscrito pelo Cliente se torna eficaz, salvo por impossibilidade técnica;
• Grau de disponibilidade do Serviço, entendido como a percentagem de tempo ao longo do ano em que a rede se encontra disponível em função das áreas de cobertura definidas ao longo do tempo: 98% para o sistema UMTS e 98% para sistema GSM, salvo por impossibilidade técnica;
• Prazo máximo de resposta às reclamações apresentadas diretamente pelo Cliente: 30 dias a contar da data da sua receção.

Serviço Fixo de Tv e Internet Fixa

• Tempo de admissão ao(s) Serviço(s): Prazo máximo de 60 dias a contar da data em que o Contrato se torna eficaz, salvo por impossibilidade técnica;
• Prazo máximo de resposta às reclamações apresentadas diretamente pelo Cliente: 30 dias, a contar da data da sua receção.

2. O Amigo não se obriga ao cumprimento de outros níveis de qualidade para além dos previstos no ponto anterior.

3. O Amigo compromete-se a publicar e disponibilizar aos utilizadores finais informações comparáveis, claras, completas e atualizadas sobre a qualidade de serviço que pratica, com observância do que venha a ser definido pela ANACOM sobre esta matéria.

4. Após receção pelo Amigo do pedido de Portabilidade e Denúncia do Contrato, e desde que este seja eficaz nos termos das condições do serviço de portabilidade,  a Vodafone informa o Cliente, através de uma mensagem escrita enviada para o(s) Serviço(s) Telefónico(s) Móvel(eis) a portar(em), com uma antecedência mínima de 12 (doze) horas, da data/janela de portabilidade.

5. No(s) Serviço(s) Telefónico(s) Móvel(eis), e salvo nos casos em que o Cliente pede um prazo superior no formulário, a portabilidade ocorrerá em 1 (um) dia útil após a receção do pedido em quiosques ou em 3 (três) dias úteis caso o pedido tenha sido submetido através de meios de comunicação à distância (por exemplo: Telemarketing ou Adesão Online), e desde que este seja eficaz nos termos das condições do serviço de portabilidade. O pedido de portabilidade não tem custos para o Cliente. Poderá consultar o Regulamento da Portabilidade aqui.

Para mais informação sobre as velocidades aplicáveis a ambos os serviços, clique aqui.

7. Ainda referente ao serviço fixo:

    · Pode consultar a medição de débitos aqui;

    · A alteração (upgrade) da oferta, não tem qualquer custo associado, no pressuposto que o Cliente esteja a subscrever um serviço adicional e não implique a deslocação de equipa técnica;

8. Ainda referente ao serviço móvel: a alteração de tarifário é gratuita 1 vez a cada 30 dias. Caso não tenham passado 30 dias desde a última alteração, haverá um custo adicional.

1. No âmbito da sua oferta, o amigo disponibiliza um conjunto de tarifários pós-pagos (móveis e fixo) adequados aos diferentes perfis de utilização dos Clientes.
   
2. Os preços aplicáveis ao serviço, bem como as tarifas, a duração dos períodos de utilização e todas as suas características constam do tarifário em vigor, o qual será facultado ao Cliente no momento da assinatura do respetivo contrato e está disponível para consulta em www.oteuamigo.pt ou através do Serviço de Apoio Atendimento a Clientes 923 17 17 17 (custo de uma chamada para a rede móvel nacional). Ao serviço fixo não são aplicáveis: custos de desinstalação, reinstalação e manutenção, nem a Política de Gestão de Tráfego.
3. De modo a suportar os investimentos anuais efetuados na rede e nos produtos e serviços prestados, os preços aplicáveis ao serviço serão atualizados no1º trimestre de cada ano, por referência à taxa de inflação calculada com base no Índice de Preços no Consumidor, publicado em cada ano pelo Instituto Nacional de Estatística (INE), no valor mínimo de 50 cêntimos (IVA incluído).
4. A alteração unilateral das presentes condições contratuais pelo Amigo, será comunicada, por escrito, ao Cliente, nomeadamente através de SMS ou através de inserção da informação na respetiva fatura de serviço, com uma antecedência mínima de 1 (um) mês relativamente à data da sua entrada em vigor. O Cliente poderá, ainda, obter informação atualizada sobre os preços aplicáveis e as novas condições contratuais em www.oteuamigo.pt ou através do Serviço de Apoio a Clientes 923 17 17 17 (custo de uma chamada para a rede móvel nacional).
5. Quando aplicável, e caso o Cliente não aceite as alterações comunicadas poderá resolver o Contrato, sem qualquer encargo, devendo para o efeito notificar o amigo da sua intenção no prazo de 30 (trinta) dias relativamente à data da referida comunicação. O cliente reconhece e aceita que o direito de resolver o contrato sem pagamento de encargos previsto no número anterior não se aplica: (i) nos casos de mera atualização de preços nos termos em função da inflação; (ii) nos casos em que as alterações sejam propostas exclusivamente em benefício do Cliente; (iii) nos casos em que não resultem, da alteração, efeitos negativos para o Cliente; e nem (iv) quando as alterações resultem da aplicação da lei ou de regulamento.
6. O Cliente dispõe de um prazo de 14 (catorze) dias ou, nos contratos celebrados ao domicílio e contratos celebrados durante uma deslocação organizada pelo amigo ou por seu representante ou mandatário, de um prazo de 30 dias, a contar da celebração do contrato, para proceder à sua resolução, nos termos previstos no Decreto-Lei nº 24/2014, de 14 de fevereiro, na sua última versão, considerando-se este direito exercido através de envio, naqueles prazos, do formulário de «Livre Resolução» ou através de qualquer outra declaração nesse sentido a comunicar à Vodafone o exercício daquele direito.
7. O Cliente pode solicitar ao amigo que a prestação do(s) serviço(s) se inicie durante o prazo de livre resolução.
8. Se após ter solicitado a prestação imediata do serviço, o Cliente exercer o seu direito de resolução no prazo anteriormente referido, terá que pagar ao amigo um montante proporcional ao que foi efetivamente prestado até ao momento da comunicação da resolução, de acordo com o que se encontra previsto nos termos e condições do respetivo tarifário e em www.oteuamigo.pt. O valor a pagar pelo Cliente ao amigo irá depender do momento em que é exercido o direito de livre resolução e do que já foi efetivamente prestado pelo amigo ao Cliente, isto é, se o Cliente proceder à resolução do contrato:
       · antes da instalação do serviço, terá que pagar o valor de ativação;
   no dia da instalação, terá que pagar os valores da ativação e da deslocação do técnico;
       · após a instalação do serviço, terá que pagar os valores de ativação e instalação;
   após ter sido iniciada a prestação do serviço, terá que pagar os valores de ativação,
       · instalação e um valor proporcional ao que lhe foi efetivamente prestado até ao momento da comunicação da resolução, de acordo com o que se encontra previsto nos termos e condições do respetivo tarifário.
9. Consulte na página da Ajuda os custos adicionais referentes a atrasos de pagamento e remoção de suspensão do serviço.
10. Todos os equipamentos que forem cedidos em regime de empréstimo (router e repetidor Wi-Fi) são propriedade do amigo. Se o Cliente os perder, danificar ou não devolver no prazo de 30 dias após a data de desativação, poderá vir a ser-lhe cobrado o valor de €120 (cento e vinte euros) no caso do router, e 50 (cinquenta euros) no caso do repetidor Wi-Fi.
11. Se pretender consultar o observatório de tarifários da Anacom, clique aqui.

1. Sem prejuízo dos casos previstos na Lei, o amigo não se responsabiliza pelos prejuízos causados em virtude de falha ou deficiência na prestação do Serviço que lhe não sejam diretamente imputáveis a título de dolo ou culpa grave, designadamente os que resultem de caso fortuito, de força maior ou por lucros cessantes. O incumprimento dos níveis de qualidade contratados, confere ao Cliente o direito de solicitar ao amigo uma indemnização calculada nos seguintes termos:
   
   STM
       · Tempo de admissão ao STM: a cada período de 24 horas de atraso na ligação inicial do serviço, em que o Cliente fique impossibilitado de realizar comunicações, corresponderá uma compensação no valor de 1/30 do montante do valor mensal do tarifário escolhido;
       · Disponibilidade do Serviço: O Cliente terá direito a uma compensação calculada com base no valor mensal do tarifário escolhido e proporcional ao tempo de interrupção do serviço.
       · Resposta às reclamações: por cada dia útil de atraso na resposta à reclamação apresentada pelo Cliente, corresponderá a 1/30 do montante do valor mensal do tarifário escolhido.
   
   Fixo de Tv e Internet Fixa
       · Tempo de admissão ao Serviço Fibra: a cada período de 24 (vinte e quatro) horas de atraso na ligação inicial do serviço, em que o Cliente fique impossibilitado de realizar comunicações, corresponderá uma compensação no valor de 1/30 do montante do valor mensal do tarifário escolhido;
       · Resposta às reclamações: por cada dia útil de atraso na resposta à reclamação apresentada pelo Cliente, corresponderá a 1/30 do montante do valor mensal do tarifário escolhido.
2. Nas situações em que o amigo tiver de assegurar a transferência dos números no prazo máximo de 3 (três) dias úteis a contar da apresentação do pedido pelo Cliente, e exista um atraso na transferência dos números relativamente ao referido prazo, o amigo efetuará o pagamento ao Cliente de uma compensação no valor de € 2.5, por número, por cada dia útil completo de atraso. A referida compensação não carece de pedido prévio do Cliente e é efetuada por crédito em comunicações, que será disponibilizado na fatura imediatamente seguinte à efetivação da portabilidade. Em caso de portabilidade sem o consentimento ou autorização do assinante, o Cliente terá direito a uma compensação no montante de € 20, por número, por cada dia de em que aquele se mantenha indevidamente portado até ao máximo de € 5000 por pedido de portabilidade, sendo o pagamento efetuado por qualquer meio direto, designadamente transferência bancária ou envio de cheque, no prazo máximo de trinta dias após o facto que deu origem à compensação.
3. Em caso de interrupção do serviço, imediatamente, após a data e hora marcada para a portabilidade do número, o Cliente tem direito a uma compensação no montante de € 20, por número, por cada dia de interrupção, até ao máximo de € 5000 por pedido de portabilidade, sendo o pagamento efetuado por crédito em comunicações, na fatura seguinte emitida pelo amigo.
4. Em caso de indisponibilidade de serviço não imputável ao Cliente e superior a 24 horas, consecutivas ou acumuladas por período de faturação, o amigo reembolsará o Cliente pelo valor proporcional do período de indisponibilidade, bem como pelas despesas que em que razoavelmente tiver incorrido para a participação das falhas de serviço. O reembolso pode ser efetuado por crédito na fatura seguinte ou pagamento por meio direto, consoante aplicável.

1. O Amigo assegura a reparação de avarias que ocorram na prestação do Serviço, assim como a conservação e reparação das infraestruturas e equipamentos do Amigo utilizados na prestação do Serviço.
2. No caso do serviço fixo de Tv e de internet fixa, o Cliente compromete-se a garantir o acesso ao local de instalação, sempre que necessário, devendo o Amigo comunicar ao Cliente o período de tempo espectável para proceder a reparação e, bem assim, acordar com o Cliente a data em que tal acesso poderá ter lugar.
3. Para a comunicação de avarias e esclarecimento de questões sobre a utilização do serviço, o Cliente poderá contactar o Serviço de Apoio a Clientes 923 17 17 17 (custo de uma chamada para a rede móvel nacional).

1. Consulte condições contratuais gerais e o contrato para adesão a um plano pós-pago (STM ou fixo).

2. Encontra-se ainda disponível para download o formulário de portabilidade.

1. Sem prejuízo do disposto no ponto 4 da cláusula, o Cliente poderá apresentar à Vodafone reclamações resultantes de atos ou omissões por ela praticadas, que violem a Lei n.º 16/2022, de 16 de Agosto, ou o disposto nas condições gerais, no prazo de 30 dias a contar do conhecimento dos factos.
2. O Cliente poderá apresentar reclamações através do Serviço de Apoio a Clientes 923 17 17 17 (custo de uma chamada para a rede móvel nacional), para o endereço eletrónico (apoiocliente@oteuamigo.pt) e ainda para o endereço postal: Avenida D. João II, Lote 1.04.01 – E2 E202, Parque das Nações - 1998 - 017 Lisboa.
3. As reclamações apresentadas são tratadas pelo Gabinete de Apoio à Qualidade, por ordem cronológica de registo de entrada, sendo conservado registo destas reclamações.
4. Para a resolução dos conflitos de consumo resultantes da prestação do serviço pelo amigo, é competente o Tribunal Arbitral de um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo a que a Vodafone tenha aderido, nos termos dos respetivos regulamentos, sem prejuízo do recurso aos Tribunais Judiciais, nos termos da Lei. Atualmente, a Vodafone tem adesão plena aos seguintes centros: Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (http://www.centroarbitragemlisboa.pt/), Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave (http://www.triave.pt/), Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo de Braga (http://www.ciab.pt/pt/), Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (https://www.cniacc.pt/pt/), Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra (http://www.centrodearbitragemdecoimbra.com), Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve (http://www.consumoalgarve.pt) e Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (http://www.cicap.pt). 

Regras aplicáveis à denúncia/resolução de contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas.

Na situação de denúncia de contrato, são disponibilizados novos formulários que devem passar a ser utilizados para efetivar pedidos de denúncia de contratos e que estão disponíveis no serviço de apoio a clientes. Estes formulários são facultativos e não prejudicam as atuais formas de denúncia de contratos aceites pelo amigo.

Após o Cliente realizar o seu pedido de denúncia de contrato cumprindo todos os requisitos necessários, ou seja, apresentando o pedido pelo assinante ou por representante com poderes para o efeito, contendo os elementos relativos à identificação do assinante, da relação contratual a extinguir e manifestar a vontade de cessar total ou parcialmente o contrato, o amigo irá confirmar ao Cliente, em 5 dias úteis a receção do respetivo pedido e na mesma comunicação será também informado da data efetiva da cessação do contrato, dos direitos e obrigações decorrentes da denúncia, nomeadamente, os decorrentes do incumprimento de períodos contratuais mínimos e os relativos à não devolução de equipamentos. 

Caso o Cliente realize o seu pedido de cessação de contrato de forma incompleta, o amigo informará o cliente no prazo de 3 dias úteis após a receção do pedido, da documentação em falta. O cliente depois terá 30 dias úteis para proceder ao envio da documentação em falta sob pena de o pedido de denúncia caducar e ficar sem efeito.

Uma denúncia válida considera-se efetuada na data da sua receção. Em caso de falta de informação ou documentação, a denúncia só se considera efetuada na data de receção da informação ou documentação em falta. Na falta de indicação pelo Cliente do(s) serviço(s) abrangido(s) pela sua denúncia, esta considerar-se-á validamente efetuada em relação a todos os serviços abrangidos pelo contrato. 

Sempre que o Cliente manifeste a intenção de denunciar ou resolver um contrato, o amigo facultar-lhe-á todas as informações relevantes para o efeito, nomeadamente

• o conteúdo obrigatório da declaração;
• os suportes, meios e contactos disponíveis para a apresentação da declaração, com destaque para a disponibilização dos formulários e a forma de aceder aos mesmos;
• a documentação a apresentar;
• as regras aplicáveis à determinação da data da cessação do contrato,
• a indicação dos direitos e obrigações do Cliente emergentes da cessação do contrato, incluindo a obrigação de pagamento de eventuais encargos, nomeadamente os associados ao incumprimento de períodos contratuais mínimos e à não devolução de equipamentos.

Estes pedidos podem ser submetidos para o amigo presencialmente, por correio para a morada Apartado 8394 EC Cabo Ruivo (Lisboa) 1804-970 Lisboa, através do website www.oteuamigo.pt ou ainda através de uma chamada para o Serviço de Apoio a Clientes 923 17 17 17 (custo de uma chamada para a rede móvel nacional).